Ogni c.d. Era tecnologica ha le sue mode: il 2019 non fa eccezione ed eccoci bombardati, a ogni convegno, da promesse di intelligenza artificiale, chatbot, voicebot e machine learning a supporto di (costose?) soluzioni vocali per interagire con i clienti.
“E’ la Voice-First Era, bellezza!”

Solo una moda? Probabilmente no, ma come l’Instant Messaging non ha spazzato via gli SMS, gli smart speaker e gli assistenti vocali più o meno intelligenti non decreteranno la fine dell’IVRInteractive Voice Response, ovvero i classici risponditori automatici.

Servizi IVR, riconoscimento vocale.
Photo by Dane Deaner on Unsplash

Da sempre in grado di velocizzare l’interazione con utenti, clienti e cittadini, nonché formidabile arma per fare efficienza sulle risorse di un’azienda, ente o contact center, i servizi IVR rimangono una delle soluzioni più diffuse quando si vuole parlare di automazione.

Fra i principali vantaggi, in termini sia di Efficienza che di Customer Experience, è infatti possibile indicare:

  1. Automazione di un primo livello di richieste semplici (es. risoluzione tempestiva di domande ricorrenti)
  2. Passaggio a operatore umano, di secondo livello e in base a skills, solo per effettivo valore aggiunto (con contestuale riduzione e/o prevedibilità dell’attesa in coda)
  3. Integrazione con servizi di Call Back (migliore bilanciamento del carico sugli operatori, servizi sempre disponibili per il cliente)

Solo “premi 1 per… premi 2 per…”? Non esattamente. Grazie anche al riconoscimento vocale, le applicazioni di business sono davvero numerose per processi dal Marketing alla Vendita, dal Customer Care al Recupero Crediti.

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